التطبيقات › التصنيع › الجودة
دورة الحالة: مسودة ← قيد التنفيذ ← Completed
نظرة عامة
تُستخدم التحقيقات لتوثيق دراسة شكوى العميل وتحديد سببها الجذري وتسجيل النتائج والتوصيات قبل إغلاقها. يستخدمها فريق الجودة، بالتنسيق مع أمين المستودع ومخطط الإنتاج عند الحاجة إلى مراجعة الدُفعات ذات الصلة، لمتابعة الشكاوى من حالة مسودة (Draft) حتى تصبح منجزة (Completed).
تساعدك التحقيقات على توحيد نطاق المراجعة والمنهجية والنتائج والاستنتاج، بحيث يبقى قرار تأكيد الشكوى أو عدم تأكيدها أو عدم حسمها مسجلاً في نفس السجل.
سير العمل
1. إنشاء تحقيق وتحديد المسؤول عنه
- انتقل إلى التصنيع > الجودة > شكاوى العملاء > التحقيقات.
- من قائمة التحقيقات، انقر جديد (New) لإنشاء سجل تحقيق.
- أدخل الشكوى (Complaint) وحدد المحقق (Investigator) والشركة (Company). هذه الحقول مطلوبة لإكمال السجل.
- راجع الحالة (Status). تبدأ التحقيقات في حالة مسودة (Draft)، وهي الحالة المناسبة لتجهيز بيانات التحقيق قبل بدء العمل عليه.
- أدخل تاريخ البدء (Start Date) إذا كان تاريخ بدء التحقيق معروفاً.
- حدد نطاق التحقيق (Investigation Scope) لتسجيل حدود الموضوع الذي ستتم مراجعته.
- حدد المنهجية (Methodology) لوصف أسلوب تنفيذ التحقيق.
- عند وجود دُفعات مرتبطة بالشكوى، أضفها في الدُفعات ذات الصلة (Related Lots).
ملاحظة: لا يمكنك إتمام سجل التحقيق دون إدخال الشكوى والمحقق والشركة، لأنها حقول مطلوبة.
2. اختيار منهج تحديد السبب الجذري
- أثناء بقاء السجل في حالة مسودة (Draft)، حدد طريقة السبب الجذري (Root Cause Method) المناسبة لطبيعة الشكوى.
- اختر إحدى الطرق المتاحة:
- الأسئلة الخمسة لماذا (5 Whys)، عند تتبع المشكلة عبر طرح أسئلة متتابعة عن سبب حدوثها.
- مخطط عظم السمكة (Fishbone)، عند تنظيم الأسباب المحتملة ضمن فئات.
- إيشيكاوا (Ishikawa)، عند استخدام منهج إيشيكاوا لتحليل الأسباب.
- تحليل شجرة الأعطال (Fault Tree Analysis)، عند تحليل الحدث من خلال الأسباب المؤدية إليه.
- أخرى (Other)، عندما تستخدم منهجية مختلفة عن الخيارات السابقة.
- سجل ما توصلت إليه في النتائج (Findings).
- عند تحديد السبب، أدخله في السبب الجذري (Root Cause).
نصيحة: اختر طريقة السبب الجذري التي تتوافق مع الأدلة المتاحة في التحقيق، ثم دوّن النتائج قبل تثبيت الاستنتاج النهائي.
3. اتخاذ قرار بدء التحقيق
عندما تكون بيانات المسودة جاهزة، قرر ما إذا كان التحقيق سيبدأ الآن أو سيبقى قيد التحضير:
- إذا كانت الشكوى أو المسؤول أو نطاق التحقيق بحاجة إلى مراجعة، أبقِ السجل في حالة مسودة (Draft) وعدّل البيانات اللازمة.
- إذا كانت المعلومات الأساسية جاهزة وبدأت أعمال التحقيق، انقر بدء (Start).
- تتحول الحالة (Status) إلى قيد التنفيذ (In Progress).
تحذير: ابدأ التحقيق فقط بعد تعيين المحقق وتحديد الشركة، حتى يكون السجل واضح المسؤولية ضمن الشركة المعنية.
4. توثيق النتيجة واتخاذ قرار الاستنتاج
أثناء حالة قيد التنفيذ (In Progress)، استكمل التحليل وحدد النتيجة النهائية للشكوى:
- راجع النتائج (Findings) وحدّثها بما يعكس ما تم التوصل إليه خلال التحقيق.
- أكمل السبب الجذري (Root Cause) عندما يصبح محدداً.
- أضف التوصيات (Recommendations) لتوثيق الإجراءات أو المقترحات الناتجة عن التحقيق.
- اختر الاستنتاج (Conclusion):
- الشكوى مؤكدة (Complaint Confirmed) إذا أيدت نتائج التحقيق الشكوى.
- الشكوى غير مؤكدة (Complaint Not Confirmed) إذا لم تؤيدها النتائج.
- غير حاسم (Inconclusive) إذا لم تكن الأدلة كافية لاتخاذ قرار مؤكد.
- أدخل تاريخ الإكمال (Completion Date) لتسجيل تاريخ انتهاء أعمال التحقيق.
5. إتمام التحقيق أو مواصلة المراجعة
- إذا كانت النتائج أو السبب الجذري أو التوصيات غير مكتملة، أبقِ التحقيق في حالة قيد التنفيذ (In Progress) واستكمل البيانات.
- إذا تم تسجيل الاستنتاج النهائي وكانت بيانات التحقيق جاهزة للإغلاق، انقر إكمال (Complete).
- تتحول الحالة (Status) إلى منجزة (Completed).
- راجع السجل المنجز للتأكد من وجود الشكوى والمحقق والشركة وطريقة السبب الجذري والاستنتاج، ومن أن النتائج (Findings) والتوصيات (Recommendations) تعكسان القرار النهائي.
أمثلة
مثال: شكوى بشأن دُفعة منتج
أنشأ مسؤول الجودة تحقيقاً بسبب شكوى عميل عن دُفعة مرتبطة بمنتج تم تسليمه.
- من قائمة التحقيقات، نقر مسؤول الجودة جديد (New).
- أدخل في الشكوى (Complaint): «شكوى العميل بشأن اختلاف جودة المنتج في الدُفعة».
- حدد في المحقق (Investigator): «مسؤول الجودة»، وفي الشركة (Company): «الشركة الصناعية».
- سجّل في تاريخ البدء (Start Date):
2026-07-15. - أدخل في نطاق التحقيق (Investigation Scope): «مراجعة الدُفعة المرتبطة بالشكوى والنتائج المسجلة للتحقيق».
- أضاف الدُفعة المعنية في الدُفعات ذات الصلة (Related Lots).
- اختار الأسئلة الخمسة لماذا (5 Whys) في طريقة السبب الجذري (Root Cause Method).
- بعد تجهيز السجل، نقر بدء (Start)، فأصبحت الحالة قيد التنفيذ (In Progress).
- سجّل في النتائج (Findings): «تبيّن من مراجعة التحقيق وجود اختلاف في ظروف معالجة الدُفعة».
- سجّل في السبب الجذري (Root Cause): «اختلاف في ظروف المعالجة».
- سجّل في التوصيات (Recommendations): «مراجعة ظروف المعالجة للدُفعات اللاحقة».
- اختار الشكوى مؤكدة (Complaint Confirmed) في الاستنتاج (Conclusion)، وأدخل تاريخ الإكمال.
- نقر إكمال (Complete)، فأصبح التحقيق منجزاً (Completed).
نصائح
نصيحة: استخدم حقل نطاق التحقيق (Investigation Scope) لتحديد ما يشمله التحقيق بوضوح، خصوصاً عند وجود أكثر من دُفعة أو أكثر من جانب يحتاج إلى مراجعة.
ملاحظة: سجّل النتائج (Findings) بوصفها ما تم التوصل إليه، وسجّل السبب الجذري (Root Cause) بوصفه السبب الذي خلص إليه التحقيق؛ الفصل بينهما يجعل السجل أوضح عند مراجعته.
نصيحة: أضف التوصيات (Recommendations) قبل النقر على إكمال (Complete) حتى يبقى الإجراء المقترح الناتج عن التحقيق موثقاً مع الاستنتاج.
استكشاف الأخطاء وإصلاحها
| العرض | السبب المحتمل | الحل |
|---|---|---|
| لا يكتمل إدخال سجل التحقيق. | لم يتم إدخال أحد الحقول المطلوبة: الشكوى (Complaint) أو المحقق (Investigator) أو الشركة (Company). | أدخل القيم المطلوبة ثم تابع استكمال السجل. |
| لا يمكن اعتبار التحقيق منتهياً من الناحية العملية. | ما زال السجل في حالة مسودة (Draft) أو قيد التنفيذ (In Progress). | استخدم بدء (Start) للانتقال من المسودة إلى قيد التنفيذ، ثم استخدم إكمال (Complete) بعد توثيق الاستنتاج النهائي. |
| الاستنتاج النهائي غير واضح عند مراجعة التحقيق. | لم يتم اختيار قيمة في الاستنتاج (Conclusion) أو لم تُسجل النتائج والسبب الجذري. | حدّث النتائج (Findings) والسبب الجذري (Root Cause)، ثم اختر الاستنتاج المناسب قبل الإكمال. |
| يصعب ربط التحقيق بالموضوع الذي شمله. | لم يُسجل نطاق التحقيق أو الدُفعات ذات الصلة. | أدخل نطاق التحقيق (Investigation Scope) وأضف الدُفعات ذات الصلة (Related Lots) المتاحة. |
Was this page helpful?