# 3.10.8.2 الشكاوى

_مساعدة التطبيقات › التصنيع › الجودة_

![الشكاوى](https://atloriaassets.blob.core.windows.net/assets/a438221c-c1af-407c-b9e6-a56c986db846/cb2da67c-0cea-47e6-b317-e3ca50032c92.png)
*الشكاوى — التصنيع › الجودة › شكاوى العملاء › الشكاوى*

**دورة الحالة:** جديدة ← Acknowledged ← Investigating ← Resolved ← مغلقة

## الخلفية العملية

تُستخدم الشكاوى في التصنيع والجودة لتسجيل اعتراضات العملاء على المنتجات المورَّدة أو المباعة، ومتابعتها حتى الوصول إلى نتيجة واضحة. وتكتسب هذه السجلات أهمية خاصة عندما تتعلق الشكوى بمشكلة في الجسم الغريب، أو الطعم، أو الرائحة، أو التلف، أو عيب التغليف، أو خطأ الوسم، أو نقص الوزن، أو ادعاء الحساسية، أو ادعاء المرض.

يتولى مختص الجودة أو المسؤول عن متابعة الشكاوى مراجعة الشكوى، ثم تحديد حالتها، وإسنادها للمراجعة الداخلية، وإغلاقها بعد اكتمال التحقيق. كما ترتبط الشكاوى ببيانات المستندات التشغيلية مثل العميل، والمنتج، والدفعة، وأمر البيع، وذلك لدعم التتبع والتحقق والتحليل اللاحق.

## الميزات الرئيسية

| الميزة | وظيفتها |
|---|---|
| إنشاء شكوى جديدة | يفتح سجل شكوى جديداً لبدء توثيق الشكوى. |
| تحديث حالة الشكوى | يتيح الانتقال بين حالات الشكوى: جديدة، معترف بها، قيد التحقيق، محلولة، ومغلقة. |
| ربط الشكوى بالعميل والمنتج | يربط الشكوى بالعميل والمنتج والدفعة/الدفعة التشغيلية وأمر البيع ذات الصلة. |
| تسجيل تفاصيل الاتصال | يحفظ اسم جهة الاتصال ورقم الهاتف والبريد الإلكتروني ضمن سجل الشكوى. |
| توثيق مستوى الخطورة والفئة | يحدد فئة الشكوى ومستوى الخطورة لدعم الأولويات والمتابعة. |
| الاحتفاظ بالعينة ومتابعة التحقيقات | يتيح توثيق ما إذا كانت العينة محتفظاً بها، ومراجعة التحقيقات المرتبطة بالشكوى. |

## المتطلبات الأساسية

- يجب أن تكون بيانات الشركة متاحة في النظام.
- يجب أن تكون بيانات العميل، والمنتج، وأمر البيع، والدفعة/الدفعة التشغيلية مُسجَّلة مسبقاً عند الحاجة إلى الربط.
- يجب أن تتوفر صلاحية الوصول إلى قائمة الشكاوى ضمن: التصنيع > الجودة > شكاوى العملاء > الشكاوى.

## الإجراء

1. ينتقل المستخدم إلى: التصنيع > الجودة > شكاوى العملاء > الشكاوى.
2. 
3. يختار المستخدم **جديد** لإنشاء شكوى جديدة.
4. في سجل الشكوى الجديد، يستكمل المستخدم الحقول الإلزامية التالية:
   - **الحالة** لتحديد مرحلة الشكوى الحالية.
   - **تاريخ الشكوى** لتسجيل تاريخ ورود الشكوى.
   - **العميل** لربط الشكوى بالعميل المعني.
   - **الفئة** لتصنيف نوع المشكلة.
   - **الخطورة** لتحديد مستوى الأولوية.
   - **الوصف** لتسجيل تفاصيل الشكوى.
   - **الشركة** لتحديد الشركة ذات الصلة.
5. عند توفر البيانات ذات الصلة، يستكمل المستخدم الحقول الاختيارية حسب الحاجة:
   - **المنتج**.
   - **الدفعة / التشغيلة**.
   - **أمر البيع**.
   - **المُعيَّن إلى**.
   - **اسم جهة الاتصال**.
   - **هاتف جهة الاتصال**.
   - **بريد جهة الاتصال الإلكتروني**.
   - **هل تمت المحافظة على العينة؟**.
   - **التحقيقات**.
6. بعد حفظ السجل وإنشاء الشكوى بحالة **جديدة**، يختار المستخدم **اعتماد الاستلام** لتغيير الحالة إلى **معترف بها** عندما يتم تسلُّم الشكوى ومراجعتها مبدئياً.
7. ينتقل المستخدم بعد ذلك إلى **التحقيق** لتغيير الحالة إلى **قيد التحقيق** عندما تبدأ المعالجة والتحقق الداخلي.
8. عند اكتمال المعالجة واتخاذ النتيجة، يختار المستخدم **حل** لتغيير الحالة إلى **محلولة**.
9. بعد التأكد من اكتمال جميع المتابعة المطلوبة، يختار المستخدم **إغلاق** لتغيير الحالة إلى **مغلقة**.

> **ملاحظة:** لا يوضح هذا العرض حقولاً مخصَّصة لحفظ مرفقات أو إجراءات تصحيحية مستقلة؛ لذلك تقتصر المتابعة على الحقول والحالات والأزرار الظاهرة في الشاشة.

## مرجع الحقول

| اسم الحقل | ما الذي يتحكم فيه |
|---|---|
| الحالة (Status) | تحدد حالة الشكوى ضمن الدورة: جديدة، معترف بها، قيد التحقيق، محلولة، مغلقة. |
| تاريخ الشكوى (Complaint Date) | يسجل تاريخ الشكوى. |
| العميل (Customer) | يحدد العميل المرتبط بالشكوى. |
| الفئة (Category) | يصنف نوع الشكوى، مثل جسم غريب أو طعم غير مقبول أو رائحة أو تلف أو عيب تغليف أو خطأ وسم أو نقص وزن أو قضية حساسية أو ادعاء مرض. |
| الخطورة (Severity) | يحدد مستوى الخطورة: منخفضة، متوسطة، عالية، حرجة. |
| الوصف (Description) | يدوّن تفاصيل الشكوى. |
| الشركة (Company) | يحدد الشركة المرتبطة بالسجل. |
| المنتج (Product) | يربط الشكوى بالمنتج محل الملاحظة. |
| الدفعة / التشغيلة (Lot / Batch) | يربط الشكوى بالدفعة أو التشغيلة ذات الصلة. |
| أمر البيع (Sale Order) | يربط الشكوى بأمر البيع المرتبط. |
| المُعيَّن إلى (Assigned To) | يحدد المسؤول عن متابعة الشكوى. |
| اسم جهة الاتصال (Contact Name) | يسجل اسم جهة الاتصال الخاصة بالشكوى. |
| هاتف جهة الاتصال (Contact Phone) | يسجل رقم هاتف جهة الاتصال. |
| بريد جهة الاتصال الإلكتروني (Contact Email) | يسجل عنوان البريد الإلكتروني لجهة الاتصال. |
| هل تمت المحافظة على العينة؟ (Sample Retained?) | يوضح ما إذا كانت العينة محفوظة. |
| التحقيقات (Investigations) | يعرض أو يوثِّق التحقيقات المرتبطة بالشكوى. |

## معلومات ذات صلة

- شكاوى العملاء
- المنتج
- العميل
- أمر البيع
- الدفعة / التشغيلة
- التحقيقات

## روابط ذات صلة

- [الشكاوى — مرجع الحقول](doc:food-customer-complaint-ref)
- [الموردين المعتمدين](doc:food-supplier-qualification)
- [التحقيقات](doc:food-complaint-investigation)
- [التصنيع — مسار التعلم](doc:workflows-food)
- [العملاء](doc:res-partner)
- [متغيرات الصنف](doc:product-product)
- [أرقام الدفعات/الأرقام التسلسلية](doc:stock-lot)
- [عروض أسعاري](doc:sale-order)
- [المستخدمون — مرجع الحقول](doc:res-users-ref)
- [التحقيقات — مرجع الحقول](doc:food-complaint-investigation-ref)
- [الإجراءات التصحيحية](doc:food-complaint-capa)
- [الشركات — مرجع الحقول](doc:res-company-ref)
- [التصنيع — نظرة عامة](doc:food-overview)
- [التصنيع](doc:mrp-production-2)
- [قوائم المواد](doc:mrp-bom)