# الشكاوى

_التطبيقات › التصنيع › الجودة_

![الشكاوى](https://atloriaassets.blob.core.windows.net/assets/a438221c-c1af-407c-b9e6-a56c986db846/da770c9fe10518f867e80d1fd5e74e2b.png)
*الشكاوى — التصنيع › الجودة › شكاوى العملاء › الشكاوى*

**دورة الحالة:** جديدة ← Acknowledged ← Investigating ← Resolved ← مغلقة

## نظرة عامة

تُستخدم الشكاوى لتسجيل شكاوى العملاء المتعلقة بالمنتجات ومتابعتها من لحظة ورودها حتى إغلاقها. تفيد هذه القائمة مسؤول الجودة، ومندوب المبيعات، ومسؤول إدارة علاقات العملاء في توثيق تفاصيل الشكوى، وربطها بالعميل والمنتج والدفعة وأمر البيع عند توفرها، ثم متابعة حالة المعالجة بوضوح.

تنتقل الشكوى عبر حالات متتابعة: **جديدة (New)**، ثم **تم الإقرار (Acknowledged)**، ثم **قيد التحقيق (Investigating)**، ثم **محلولة (Resolved)**، وأخيراً **مغلقة (Closed)**. استخدم إجراءات الحالة المتاحة لتوثيق التقدم الفعلي في معالجة الشكوى.

## سير العمل

1. افتح قائمة الشكاوى من المسار **التصنيع** > **الجودة** > **شكاوى العملاء** > **الشكاوى**، ثم افتح سجل الشكوى الذي تريد متابعته.

   راجع أن حالة السجل هي **الحالة (Status)**، وأن بيانات الشكوى الأساسية مكتملة، وهي:
   
   | الحقل | الغرض منه |
   |---|---|
   | **الحالة (Status)** | يوضح المرحلة الحالية من دورة معالجة الشكوى. |
   | **تاريخ الشكوى (Complaint Date)** | يسجل تاريخ ورود الشكوى. |
   | **العميل (Customer)** | يحدد العميل مقدم الشكوى. |
   | **الفئة (Category)** | يصنف نوع المشكلة المبلغ عنها. |
   | **درجة الخطورة (Severity)** | تحدد مستوى أولوية الشكوى. |
   | **الوصف (Description)** | يوثق تفاصيل المشكلة كما تم الإبلاغ عنها. |
   | **الشركة (Company)** | يحدد الشركة المرتبطة بسجل الشكوى. |

   يمكن أن تكون الفئة واحدة من الأنواع المتاحة، مثل **جسم غريب (Foreign Body)**، أو **طعم غير مقبول (Off Taste)**، أو **رائحة (Smell)**، أو **تلف (Spoilage)**، أو **عيب في التغليف (Packaging Defect)**، أو **خطأ في الملصق (Labelling Error)**، أو **نقص الوزن (Short Weight)**، أو **مشكلة مسببات الحساسية (Allergen Issue)**، أو **ادعاء مرضي (Illness Claim)**. اختر درجة الخطورة المناسبة بين **منخفضة (Low)** و**متوسطة (Medium)** و**مرتفعة (High)** و**حرجة (Critical)**.

   > **ملاحظة:** تعتمد جودة متابعة الشكوى على وضوح **الوصف (Description)** ودقة **الفئة (Category)** و**درجة الخطورة (Severity)**. راجع هذه البيانات قبل نقل السجل إلى مرحلة لاحقة.

2. عندما تكون الشكوى في حالة **جديدة (New)** وتبدأ جهة العمل مراجعتها، اضغط **إقرار (Acknowledge)** لنقلها إلى حالة **تم الإقرار (Acknowledged)**.

   استخدم هذه الخطوة عندما تكون الشكوى قد وصلت إلى الجهة المسؤولة وتمت مراجعة بياناتها الأولية. قبل الإقرار، تحقق من معلومات التواصل المتاحة:
   
   - **اسم جهة الاتصال (Contact Name)** لتحديد الشخص الذي أبلغ عن المشكلة.
   - **هاتف جهة الاتصال (Contact Phone)** لتوثيق رقم التواصل.
   - **بريد جهة الاتصال الإلكتروني (Contact Email)** لتوثيق البريد الإلكتروني.
   - **مُعيّن إلى (Assigned To)** لمعرفة المسؤول عن المتابعة.

3. إذا كانت الشكوى المقرّ بها تتطلب فحص سبب المشكلة أو مراجعة المنتج أو الدفعة، اضغط **تحقيق (Investigate)** لنقلها من **تم الإقرار (Acknowledged)** إلى **قيد التحقيق (Investigating)**.

   أثناء التحقيق، راجع البيانات التي تساعد على تحديد نطاق الحالة:
   
   - **المنتج (Product)** لتحديد المنتج محل الشكوى.
   - **الدفعة / التشغيلة (Lot / Batch)** لربط الشكوى بالدفعة أو التشغيلة ذات الصلة.
   - **أمر البيع (Sale Order)** لربط الشكوى بالمعاملة التجارية إن كانت متاحة.
   - **هل تم الاحتفاظ بعينة؟ (Sample Retained?)** لمعرفة ما إذا كانت هناك عينة مرتبطة بالشكوى.
   - **التحقيقات (Investigations)** لعرض التحقيقات المرتبطة بالسجل.

   > **نصيحة:** عند توفر رقم **الدفعة / التشغيلة (Lot / Batch)**، راجعه مع **المنتج (Product)** قبل إنهاء التحقيق، لأنهما يحددان نطاق الحالة بدقة أكبر من الوصف وحده.

4. عند اكتمال معالجة نتائج التحقيق واتخاذ قرار بشأن الشكوى، اضغط **حلّ (Resolve)** لنقلها من **قيد التحقيق (Investigating)** إلى **محلولة (Resolved)**.

   اختر الحل فقط بعد مراجعة **التحقيقات (Investigations)** والمعلومات المرتبطة بالسجل. تبقى الشكوى في حالة **قيد التحقيق (Investigating)** إذا كانت المعلومات المتاحة لا تزال غير كافية لاتخاذ قرار نهائي.

5. إذا أصبحت الشكوى محلولة ولم تعد تحتاج إلى متابعة مفتوحة، اضغط **إغلاق (Close)** لنقلها من **محلولة (Resolved)** إلى **مغلقة (Closed)**.

   تمثل حالة **مغلقة (Closed)** نهاية دورة الشكوى في هذه القائمة. قبل الإغلاق، تأكد من أن تفاصيل العميل، ووصف الشكوى، وتصنيفها، ونتيجة التحقيق المرتبطة بها قد تمت مراجعتها.

   > **تحذير:** لا تغلق الشكوى وهي في حالة **جديدة (New)** أو **تم الإقرار (Acknowledged)** أو **قيد التحقيق (Investigating)**. استخدم **حلّ (Resolve)** أولاً بعد اكتمال التحقيق.

## أمثلة

وردت شكوى من العميل «متاجر النخبة الغذائية» بتاريخ 15/07/2026 بشأن عبوة من منتج «عصير تفاح 1 لتر». سجّل المسؤول البيانات الأساسية كما يلي:

| الحقل | القيمة |
|---|---|
| **الحالة (Status)** | **جديدة (New)** |
| **تاريخ الشكوى (Complaint Date)** | 15/07/2026 |
| **العميل (Customer)** | متاجر النخبة الغذائية |
| **الفئة (Category)** | **عيب في التغليف (Packaging Defect)** |
| **درجة الخطورة (Severity)** | **مرتفعة (High)** |
| **الوصف (Description)** | أبلغ العميل عن تسرب في عبوة عصير عند الاستلام. |
| **الشركة (Company)** | الشركة المسجلة في السجل |
| **المنتج (Product)** | عصير تفاح 1 لتر |
| **الدفعة / التشغيلة (Lot / Batch)** | B-260715 |
| **أمر البيع (Sale Order)** | أمر البيع المرتبط بالعميل |
| **هل تم الاحتفاظ بعينة؟ (Sample Retained?)** | نعم |

بعد التحقق من اكتمال البيانات، اضغط **إقرار (Acknowledge)** لتصبح الشكوى **تم الإقرار (Acknowledged)**. ثم اضغط **تحقيق (Investigate)** لبدء مراجعة العبوة والدفعة B-260715، فتنتقل إلى **قيد التحقيق (Investigating)**.

عند اكتمال التحقيق المرتبط بالشكوى وتحديد نتيجة المعالجة، اضغط **حلّ (Resolve)** لتصبح **محلولة (Resolved)**. بعد مراجعة النتيجة والتأكد من عدم وجود متابعة إضافية مطلوبة، اضغط **إغلاق (Close)** لتصبح الشكوى **مغلقة (Closed)**.

## نصائح

- استخدم **درجة الخطورة (Severity)** لتمييز الشكاوى التي تتطلب اهتماماً أسرع، خصوصاً الشكاوى المصنفة **حرجة (Critical)**.
- اربط الشكوى بـ **أمر البيع (Sale Order)** و**الدفعة / التشغيلة (Lot / Batch)** عند توفرهما لتسهيل الرجوع إلى سياق البيع والمنتج.
- راجع **مُعيّن إلى (Assigned To)** قبل بدء التحقيق للتأكد من أن المتابعة موجهة إلى المسؤول المناسب.

## استكشاف الأخطاء وإصلاحها

| العَرَض | السبب المحتمل | المعالجة |
|---|---|---|
| لا يمكن استكمال بيانات الشكوى الأساسية. | أحد الحقول الإلزامية غير مكتمل، مثل **تاريخ الشكوى (Complaint Date)** أو **العميل (Customer)** أو **الفئة (Category)** أو **درجة الخطورة (Severity)** أو **الوصف (Description)** أو **الشركة (Company)**. | راجع الحقول الإلزامية وأكمل البيانات المطلوبة في السجل. |
| الشكوى لا تزال تظهر كـ **جديدة (New)** بعد مراجعتها. | لم يتم تنفيذ إجراء تغيير الحالة. | اضغط **إقرار (Acknowledge)** لنقلها إلى **تم الإقرار (Acknowledged)**. |
| لا يمكن اعتبار الشكوى مكتملة المعالجة. | السجل لا يزال في حالة **تم الإقرار (Acknowledged)** أو **قيد التحقيق (Investigating)**. | نفّذ **تحقيق (Investigate)** عند الحاجة، ثم اضغط **حلّ (Resolve)** بعد اكتمال المراجعة. |
| الشكوى ليست في الحالة النهائية. | تم حل الشكوى ولكن لم يتم إغلاقها. | عندما تصبح الحالة **محلولة (Resolved)** ولا توجد متابعة إضافية مطلوبة، اضغط **إغلاق (Close)** لتصبح **مغلقة (Closed)**. |

## روابط ذات صلة

- [الشكاوى — مرجع الحقول](doc:food-customer-complaint-ref)
- [الإعدادات](doc:res-config-الإعدادات)
- [مسببات الحساسية](doc:food-allergen)
- [التصنيع — مسار التعلم](doc:workflows-food)
- [متغيرات الصنف](doc:product-product)
- [الطلبات](doc:sale-order)
- [أوامر الشغل](doc:mrp-workorder)
- [تصميمات البطاقات](doc:food-label-artwork)
- [أوامر الشغل — مرجع الحقول](doc:mrp-workorder-ref)
- [الإعدادات — مرجع الحقول](doc:res-config-الإعدادات-ref)
- [مراكز الإنتاج — مرجع الحقول](doc:mrp-workcenter-ref)
- [أوامر الشغل — مرجع الحقول](doc:mrp-workorder-ref-2)
- [تصميمات البطاقات — مرجع الحقول](doc:food-label-artwork-ref)